تعداد صفحات:129
نوع فایل:word
فهرست مطالب:
فصل اول – کلیات پژوهش
مقدمه
بیان مسئله
اهمیت و ضرورت پژوهش
سوالات پژوهش
فرضیات پژوهش
اهداف پژوهش
هدف اصلی
اهداف جرئی
پیشینه پژوهش
تحقیقات داخلی
تحقیقات خارجی
روش پژوهش
ابزار پژوهش
جامعه آماری پژوهش
نمونه و روش نمونه گیری
اعتبار(روایی) ابزار سنجش
پایایی ابزار سنجش
تجزیه و تحلیل داده ها
محدودیت تحقیق
فصل دوم – ادبیات پژوهش
مقدمه
تاریخچه بانکداری الکترونیک
بانکداری دوره قدیم
بانکداری قرون وسطی (قرون پنج تا پانزدهم میلادی)
بانکداری در دوره جدید
مفاهیم و تعاریف بانکداری الکترونیک
موارد اهمیت بانکداری الکترونیک
بانکداری متمرکز الکترونیکی
روش های ارائه خدمات بانکداری الکترونیک
تلفن بانک
دستگاه خودپرداز (ATM)
دستگاه نقطه پایانه فروش (pos)
دستگاه pin pad
بانکداری اینترنتی
تلفن همراه
روش های پرداخت در بانکداری الکترونیک
پول الکترونیک
چک الکترونیک
کارت های الکترونیکی
سطوح بانکداری اینترنتی
مزایای بانکداری الکترونیک
معایب بانکداری الکترونیک
مشتری
وفاداری
رضایت مشتری
تعریف رضایت مشتری
برنامه اندازه گیری رضایت مشتری
هدف های رایج اندازه گیری رضایت مشتری
مدیریت ارتباط با مشتریان
ضرورت به کارگیری CRM
مزایای استفاده از سامانه CRM
راﺑﻄﻪ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی در صنعت بانکداری
خدمات
مفهوم خدمت
ویژگی های خاص خدمات بانکی
کیفیت خدمات
سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)
BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)
فصل سوم – تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
آمار توصیفی
فصل چهارم – بحث و نتیجه گیری
جمع بندی
آزمون فرضیات
نتیجه گیری
پیشنهادها
منابع و مآخذ
منابع فارسی
منابع لاتین
ضمائم و پیوست ها
پرسشنامه
Spss
Abstract
فهرست اشکال:
تلفن بانک
دستگاه ATM
یک دستگاه POS
دستگاه pin pad
بانکداری اینترنتی
تلفن همراه
فهرست نمودارها:
سهم درگاه های خودپرداز و پایانه فروش از عملیات بانکداری الکترونیکی از 85 تا 90
جنس
تحصیلات
سن
هیستوگرام وب سایت
هیستوگرام امنیت
هیستوگرام خدمات
هیستوگرام سرعت
فهرست جداول:
آمار ابزارها و و تجهیزات الکترونیکی تا سال 1390
میزان استفاده از ابزارها و تجهیزات پرداخت الکترونیک (سهم انواع مختلف کارت های بانکی از 86 تا 90)
نسبت کارت به درگاه های مختلف پرداخت از سال 83 تا 90
متوسط تعداد تراکنش درگاه های مختلف از سال 85 تا 90
مبلغ تراکنش های ماهانه درگاه های مختلف به ریال از 85 تا 90
مبلغ متوسط تراکنش هر دستگاه و متوسط مبلغ هر تراکنش درگاه های مختلف به ریال از 85 تا 90
فراوانی جنسیت
فراوانی تحصیلات
فراوانی سن
فراوانی گویه های استراتژی دانش
فراوانی گویه های امنیت بانکداری الکترونیک
فراوانی گویه های خدمات بانکداری الکترونیک
فراوانی گویه های سرعت عملیات
آمار توصیفی متغیر وب سایت
آمار توصیفی متغیر امنیت
آمار توصیفی متغیر خدمات
آمار توصیفی متغیر سرعت
چکیده:
در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده ای که در زمینه
های فناوری و توسعه ارتباطات به وجود آمده، تغییرات چشمگیری داشته است. به
کارگیری فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری الکترونیکی موجب کاهش فاصله
جغرافیایی شده است. و همچنین کاهش فاصله زمانی بین بانک و مشتری شد. و
همچنین کاهش هزینه های ارائه خدمات بانکی و نقل و انتقال پول و افزایش
رقابت بین بانک ها شده است. و باعث بالابردن کیفیت خدمات و در نهابت موجب
تغییر ساختار هزینه ای بانک ها و بهینه شدن صنعت بانکداری کشور میگردد. که
به تبع آن ایجاد بستر مناسب و فرهنگ سازی در زمینه بانکداری الکترونیکی مهم
ترین عامل پیشبرد اهداف ذکر شده میباشد. این پژوهش با هدف بررسی و ارزیابی
رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیکی در شعب بانک ملت شهر کاشان طراحی
گردیده است. روش پژوهش توصیفی (پیمایشی) و جامعه آماری شامل کلیه ای از
مشتریان بانک ملت شهر کاشان شعبه کمال الملک میباشد. حجم نمونه پژوهش 100
نفر از مشتریان بانک ملت هستند. که به شیوه تصادفی ساده انتخاب شدند. و
پرسشنامه ها بین آنها توزیع گردید. نتایج آماری آزمون تی نشان داد که وب
سایت، امنیت، خدمات و سرعت عملیات بانک ملت در رضایت مشتریان از بانکداری
الکترونیکی تاثیرگذار است. همچنین نتایج نشان داد که ویژگی های خدمات
بانکداری الکترونیک از جمله سهولت در یادگیری و کاربرد استفاده از آن، مفید
بودن خدمات شامل: عدم محدودیت های مکانی و زمانی، سرعت بخشیدن به کارها،
امنیت این خدمات و حفاظت از داده های شخصی و اطمینان از صحیح بودن آن ها
باعث گرایش مشتریان به استفاده از این خدمات میشود.
