تعداد صفحات:104
نوع فایل:word
فهرست مطالب:
فصل اول – طرح تحقیق
مقدمه
بیان مسئله
ضرورت و اهمیت تحقیق
اهداف تحقیق
هدف کلی
اهداف جزئی
فرضیه های تحقیق
مفاهیم و تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق
تعاریف مفهومی واژه های تحقیق
تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق
فصل دوم – ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه
مبانی نظری تحقیق
آشنایی با مفاهیم بهره وری
تاریخچه بهره وری
تعریف لغوی بهره وری
تعریف کلی بهره وری
تعریف سازمانی بهره وری
سایر تعاریف بهره وری
بهره وری چیست؟
مولفه های بهره وری
کارآیی
اثربخشی
اهمیت بهره وری
تفاوت بهره وری با تولید
سطوح بهره وری
بهره وری در سطح بین المللی
بهره وری در سطح ملی
بهره وری در سطح بخش
بهره وری در سطح سازمان و شرکت
بهره وری در سطح واحد تولیدی
بهره وری فرد شاغل
چرخه مدیریت بهره وری
اندازه گیری بهره وری
تجزیه و تحلیل شاخص های بهره وری
عوامل بازدارنده ارتقای بهره وری
آشنایی با مفاهیم مدیریت تجربه مشتری
مدیریت تجربه مشتری
تعاریف مدیریت تجربه مشتری
ویژگی های مدیریت تجربه مشتری
سطوح مدیریت تجربه مشتری
چارچوب مدیریت تجربه مشتری
چرخه برنامه های مدیریت تجربه مشتری
فرآیند مدیریت تجربه مشتری
مدیریت تجربه مشتری بمنظور ساخت مارک و بهبود سودآوری بلندمدت
مزایای مدیریت تجربه مشتری
مراحل چهارگانه اجرای مدیریت تجربه مشتری
شاخص های مدیریت تجربه مشتری و اندازه گیری آن
تحقیقات مربوط به موضوع
تحقیقات مربوط به بهره وری
تحقیقات داخلی بهره وری
تحقیقات خارجی بهره وری
تحقیقات مربوط به مدیریت تجربه مشتری
جمع بندی
فصل سوم – روش شناسی تحقیق
مقدمه
روش تحقیق
جامعه آماری
نمونه آماری
ابزار اندازه گیری
پرسشنامه بهره وری سازمانی
روایی و پایایی پرسشنامه بهره وری سازمانی
پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری
روایی و پایایی پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری
پرسشنامه مدیریت روابط با مشتری
روایی و پایایی پرسشنامه مدیریت روابط با مشتری
فرم مشخصات فردی
متغیرهای تحقیق
روش های آماری جهت تجزیه و تحلیل یافته ها
فصل چهارم – تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
مقدمه
تحلیل توصیفی اطلاعات مربوط به متغیرهای عینی نمونه آماری
تحلیل استنباطی فرضیه های تحقیق
آزمون کالموگراف اسمیرنف برای تعیین نرمال بودن توزیع داده ها
فرض های کلی تحقیق
فصل پنجم – خلاصه، بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه
خلاصه تحقیق
بحث و نتیجه گیری
محدودیت¬های تحقیق
پیشنهادات
پیشنهادات برگرفته از تحقیق
پیشنهاد به محققین
منابع و مآخذ
ضمائم
چکیده انگلیسی
فهرست جداول:
آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه رضایت مشتری
آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه کیفیت
آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه وفاداری
آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه مارک
آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه ارتباط متقابل با مشتری
آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه درک و تفکیک مشتری
آزمون کالموگراف اسمیرنف برای مولفه جذب و حفظ مشتری
آزمون کالموگراف امیرنف برای مولفه توسعه و ویژه سازی روابط با مشتری
رابطه مدیریت تجربه مشتری با بهره وری سازمانی
رابطه مدیریت تجربه مشتری با کارایی
رابطه مدیریت تجربه مشتری با اثربخشی
تحلیل واریانس رگرسیون متغیر ملاک (CRM) بر مبنای متغیرهای پیش بین (مولفه های CEM)
پیش بینی مدیریت روابط با مشتری از روی متغیرها
رابطه مولفه های CEM با CRM
شاخص و آماره های تحلیل رگرسیون چند متغیری (درک و تفکیک مشتری)
تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیری (درک و تفکیک مشتری)
شاخص و آماره های تحلیل رگرسیون چند متغیری (ارتباط متقابل با مشتری)
تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیری (ارتباط متقابل با مشتری)
شاخص و آماره های تحلیل رگرسیون چند متغیری (جذب و حفظ مشتری)
تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیری (جذب و حفظ مشتری)
شاخص و آماره های تحلیل رگرسیون چند متغیری (توسعه و ویژه سازی روابط با مشتری)
تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیری (توسعه و ویژه سازی روابط با مشتری)
رابطه مولفه های CEM با مولفه های CRM
فهرست نمودارها:
عوامل موثر بر بهره وری یک سازمان
چرخه بهبود بهره وری
سطوح مدیریت تجربه مشتری
چارچوب مدیریت تجربه مشتری
شاخص های مدیریت تجربه مشتری
توزیع درصد فراوانی گروه های سنی مدیران
توزیع درصد فراوانی جنسیت مدیران
توزیع درصد فراوانی مدرک تحصیلی مدیران
توزیع درصد فراوانی رشته های ورزشی
توزیع درصد فراوانی درجه مربیگری مدیران
چکیده:
ادامه حیات هر سازمانی در دنیای رقابتی امروز در گرو بهره وری بالا و شیوه
مدیریتی مناسب برای دست یابی به آن است. درست زمانی که سازمانها با استفاده
از ایده مدیریت ارتباطات مشتری (CRM) از این نگرانی آسوده بودند، اصطلاحی
جدید ظاهر شد: مدیریت تجربه مشتری (CEM). مدیریت تجربه مشتری به سادگی
عبارت است از مدیریت کردن تجربه مشتری. هدف پژوهش حاضر بررسی ارتباط بین
مدیریت تجربه مشتری و بهره وری سازمانی در سازمانهای ورزشی است. تحقیق از
نوع توصیفی، همبستگی و از شاخه تحقیقات میدانی است. ابزار تحقیق پرسشنامه
بود که پس از تعیین روایی و پایایی بین افراد نمونه توزیع و داده ها
گردآوری شد. برای تعیین میزان ارتباط مولفه های مدنظر ضریب همبستگی پیرسون
مورد استفاده قرار گرفت. این تحقیق نشان داد که بین مدیریت تجربه مشتری و
بهره وری در سازمانهای ورزشی رابطه مثبت و مستقیم وجود دارد و با استفاده
از این شیوه مدیریتی میتوان افراد زیادی را جذب ورزش کرده و از این طریق
کارایی و اثربخشی و به تبع آن بهره وری سازمانهای ورزشی را تا حد بسیار
زیادی بهبود بخشید.
مقدمه:
عصر ما عصر تغییرات و دگرگونی هاست. در هیچ عصری امواج دگرگونی ها تا این
حد خروشان نبوده و در هیچ عصری، زندگی بشر تا این حد ناپایدار و دستخوش
تحولات پی در پی نبوده است. دنیای امروز از جهات مختلف اجتماعی، اقتصادی،
سیاسی، فرهنگی و تکنیکی در حال تحول و دگرگونی است و به خصوص در دو دهه
گذشته، تغییرات وسیعی در نظام جهانی شکل گرفته و در آینده نیز بطور قطع این
تغییرات گسترده تر و سریع تر خواهد شد.
سازمانها، خرده نظام هایی از نظام جامعه هستند که تحت چنین شرایطی، دگرگونی
ها و تحولات عمیق و بنیادی در آن ها نیز به وقوع می پیوندد. در این شرایط
از الگوها و سبک های مدیریت تا رفتار کارکنان، از ارزش های کاری تا
تکنولوژی به کار رفته، از فرهنگ سازمانی تا ساختار سازمانی و استراتژی و خط
مشی های سازمانی و بطور کلی تمامی نهادها و سازمان ها در کلیه سطوح سلسله
مراتب سازمانی، ملزم به اعمال این دگرگونی ها هستند تا موفقیت و کامیابی آن
ها در این نظام جهان رقابتی تامین شود.
امروزه ایجاد تغییر و تحول در سازمانها، یک امر ضروری و اجتناب ناپذیر است،
چرا که جوامع، سازمانها، رقبا و … همه در حال تغییر و تحول هستند و هر
سازمانی که نخواهد از این تغییرات و دگرگونی ها تبعیت کند و راکد و آرام
بماند و با محیط بیرون خود، هماهنگی و همسویی نداشته باشد، محکوم به فنا
بوده و با جذب آنتروپی مثبت به بی نظمی و افول و اضمحلال گرایش پیدا میکند،
زیرا فلسفه وجودی سازمانها نیاز جامعه بوده و بنابراین جوامعی پیشرفته و
توسعه یافته هستند که سازمان های کارا و اثربخش و توسعه یافته ای داشته
باشند.
منظور از نیاز جامعه، همان نیاز مشتریان است. سازمان ها، چه تولیدی و چه
خدماتی برای موفقیت ناگزیر از در نظر گرفتن نیاز مشتری بعنوان مهم ترین
عامل هستند. اما باید این امر را نیز مدنظر قرار داد که مشتریان برای رفع
نیازهای خود ترجیحاتی دارند و بر مبنای همین ترجیحات، سازمانهای بخصوصی را
انتخاب میکنند. پس یکی از راهکارهای موفقیت برای هر سازمانی این است که خود
را به یکی از انتخاب های بی قید و شرط مشتری مبدل سازد. این کار مستلزم آن
است که درک و تجربه مشتری بعنوان عامل مهم مورد توجه قرار گیرد، زیرا
مشتری براساس تجربه قبلی خود از تعامل با یک سازمان، تصمیم به تکرار خرید
یا بهره مندی از خدمات آن سازمان میگیرد. در صورتی که تجربه مشتری از
سازمان و خدمات آن مثبت باشد و سابقه ذهنی مطلوبی از آن سازمان داشته باشد،
دوباره به آن سازمان مراجعه میکند، اما اگر در تعامل قبلی خود با سازمان
درک او از سازمان به اندازه کافی مطلوب نبوده باشد احتمال مراجعه مجدد او
کاهش می یابد که این در دراز مدت منجر به کاهش بهره وری و به تبع آن کارایی
و اثربخشی در سازمان خواهد شد.
